看懂顧客流失率：你的回頭客為什麼沒再來？

許多商家會說：「最近營收下降了，但也不知道問題出在哪裡。」 這時你可能會打開 POS 或 CRM 系統，看著銷售總表和會員人數，卻還是看不出什麼異狀。

但其實，顧客是否「回來」，才是營收穩定與否的核心指標。而這正是多數商家經常忽略的：顧客流失率。

今天這篇文章，我們想和你分享：

• 怎麼用簡單數據推算出自己的顧客流失狀況？

• 要觀察哪些顧客類型的變化，才有意義？

• 商家能用什麼方式提早介入，挽回高價值顧客？

為什麼看「最後消費日」，遠比看會員人數還重要？

許多品牌很重視會員數成長，但會員多，不代表活躍。

尤其對使用 CRM 或 POS 系統的商家來說，其實手上的資料早已具備了追蹤「顧客最後消費日」的能力，這些資訊不只能幫你追回流失顧客，更能提前發現顧客經營出了問題。

與其等營收下降了才反應，不如用更主動的方式觀察「誰沒有再來」。

如何用資料簡單推算顧客流失率？

不用做複雜的報表，你可以先從這兩種方式入門：

方法一：固定時間未回購率

從 CRM 或 POS 中撈出「最後一次消費時間」欄位，觀察以下比例：

｜近 6 個月內沒有再消費的顧客數 ÷ 總會員數 ＝ 粗略流失率

這個方法簡單直觀，特別適合觀察整體趨勢是否在惡化。

方法二：以回購週期推估流失界線

若你已經知道顧客平均回購週期（例如 45 天），可以設一個「超過回購週期 × 1.5」的警戒線。

｜如果一位顧客已經 70 天沒來消費，就可以視為即將流失或已流失。

這樣的方式更適合針對中高價值顧客設計再行銷策略，而不是把所有人都當流失處理。

高頻客 ≠ 穩定客，反而是最容易流失的一群？

不少商家會有個誤解：「消費次數多、金額高的顧客就是穩定的顧客」。

但實務上我們觀察到，高頻顧客的流失，反而影響最大，而且也最容易被忽略，原因如下：

• 你對他們已建立習慣性信任，但當他們中斷時，損失立刻體現在營收上。

• 他們的消費間隔短，一旦超過平均時間沒出現，很可能就是離開了。

  
  

建議商家可以針對高頻顧客設定更早的預警機制，例如：

• 顧客消費間隔 > 平均回購週期 × 1.2 時，自動標示為「中高流失風險」

• 主動推播問候或提供個人化優惠，提升再訪機率

顧客流失追蹤，會對你的營收造成什麼影響？

當你開始追蹤顧客流失率，你會更快發現營收變動的原因，不再只依賴總體報表。

例如：

• 流失的主要是新客，代表你的回購流程需要優化。

• 流失的是老客，代表你可能疏於互動或競爭品牌開始搶走顧客。

  
  

不論是哪一種狀況，都能幫助你：

• 更早反應，提早佈局

• 集中資源留住高價值顧客

• 設計更有意識的會員經營策略

結語：先別急著找新客，你可能還沒照顧好舊客

擁有 CRM 或 POS 並不代表你真的掌握了顧客關係。

如果你最近也開始覺得：

• 明明會員很多但來店率一直下降

• 營收卡住了卻找不到具體問題

  
  

那你該做的不是更多廣告投放，而是先問自己：我的老顧客，還在嗎？

從顧客最後一次消費時間開始觀察，或許你會看到完全不同的答案。